Cơ Hội Nghề Nghiệp & Các Qui Định Chung Của Stavius Coffee

Career

QUI TRÌNH LÀM VIỆC CHUNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

Nhân viên Stavius Coffee không được dùng cụm từ: “Không biết!” để trả lời khi Khách Hàng hỏi thông tin và những vấn đề liên quan trong công việc. Nếu thật sự không hiểu rõ vấn đề hay không giải đáp được, cần khéo léo yêu cầu Khách chờ trong ít phút và liên hệ Quản Lý trực tiếp để giải đáp cho Khách.

I – XÁC ĐỊNH CÁC CÔNG VIỆC CỦA VỊ TRÍ PHỤC VỤ TẠI STAVIUS:

Tại Stavius Coffee nhân viên phục vụ cần phải thực hiện lần lượt các công việc sau:

– Dọn dẹp, đảm bảo vệ sinh toàn bộ khuôn viên của quán, bao gồm: quét, hút bụi, lau chùi. Toàn bộ khuôn viên quán bao gồm: sân, tầng trệt (trước và sau), nhà vệ sinh, lầu 1, bếp và cầu thang. Bao gồm cả việc thường xuyên phải dọn vệ sinh, lau sàn nhà do Khách và sinh hoạt của nhân viên quán gây ra.

– Giữ gìn sự ngăn nắp, gọn gàng trong toàn bộ khuôn viên của quán, gồm có các việc: sắp đặt vị trí của các bàn, ghế, nệm… Bao gồm cả trong trường hợp Khách và nhân viên di chuyển làm xê dịch nên sẽ phải thường xuyên phải sắp đặt lại bàn ghế.

– Chuẩn bị trước để luôn sẵn sàng phục vụ, bao gồm: chuẩn bị khi vào ca đầu giờ các vật dụng ly, chén, tách, dĩa sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ, pha nước trà cốt để châm trà đá cho Khách, chuẩn bị khăn ăn, muỗng nĩa, các loại tương, nước chấm và tăm.

– Phụ bếp trong việc chuẩn bị món ăn, bao gồm: rửa chén, nhặt rau, chuẩn bị cơm trưa và phụ giúp các việc khác theo yêu cầu của Bếp, đặc biệt trong trường hợp có nhiều Khách cùng gọi đồ ăn trong cùng thời điểm.

– Đảm nhận các công việc của thu ngân, pha chế: Khi quán vắng Khách, hoặc Khách đến quán không dồn dập. Thực hiện công việc của thu ngân bao gồm: nhập dữ liệu máy tính dựa trên order, in phiếu tính tiền, kiểm tiền và hoàn trả tiền còn dư cho Khách (tiền thối). Thực hiện công việc của pha chế bao gồm pha chế nước uống theo công thức do quán cung cấp, quản lý và dọn dẹp vệ sinh khu vực pha chế.

– Ngồi trực tại cửa Ra – Vào, đúng vị trí quy định trong thời gian chờ đợi Khách. Khi Khách Ra hoặc Vào phải đứng mở cửa và cúi chào Khách.

– Phục vụ Khách trong toàn bộ khuôn viên quán, bao gồm cả ngoài sân, xuyên suốt tầng trệt và lầu 1. Thường xuyên di chuyển giữa các khu vực để quan sát và hỗ trợ khi Khách cần sự giúp đỡ.

– Chăm sóc Khách Hàng chu đáo ân cần, bao gồm: đón tiếp Khách Hàng niềm nở khi họ vừa đến quán, cần thiết phải chào hỏi và mở cửa. Hướng dẫn Khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp, phục vụ Khách nhiệt tình, chu đáo, hỗ trợ Khách trong suốt thời gian họ ở lại quán, thường xuyên châm nước trà và quan sát xem khi nào Khách cần sự giúp đỡ của nhân viên.

– Thể hiện thái độ thân thiện, phong cách chuyên nghiệp, phải luôn nhẹ nhàng lịch sự không gây ảnh hưởng đến Khách Hàng, không được thiếu xót, không chu đáo trong phục vụ, nhân viên nói chuyện lớn tiếng với nhau, di chuyển đi lại mạnh chân, mạnh tay…

– Kiểm tra trước khi hết ca làm việc, kiểm tra lần cuối trước khi hết ca làm việc và rời khỏi quán, bao gồm tất cả các vấn đề công việc từ đầu giờ. Đảm bảo khi nhân viên rời khỏi, quán không có những sự lộn xộn, bê bối.

***

II – QUI TRÌNH CHUNG CỦA PHỤC VỤ:

– Dưới đây là tất cả những việc nhân viên phục vụ cần phải làm trong một ca làm việc, được viết theo từng bước từ lúc nhân viên vào ca đến khi kết thúc ca làm việc.

– Đây là quy trình chung trong điều kiện làm việc hoàn hảo, nếu có phát sinh hoặc sự cố ngoài dự kiến, nhân viên cần phải thông báo Quản Lý để có hướng xử lý.

– Nhân viên tại quán chắc chắn phải đa năng, đảm nhận được các công việc theo thỏa thuận. Khi quán đông Khách Hàng, công việc thường xuyên quá tải. Quản Lý hoặc Chủ đầu tư sẽ tuyển dụng và tăng cường thêm nhân sự.

***

2.1 VÀO CA:

– Nhân viên vào ca thực hiện công tác chấm công tại cổng bảo vệ hoặc quầy thu ngân, không đeo khẩu trang, đội nón bảo hiểm khi vào bên trong quán. Chỉnh trang đồng phục, trang điểm nhẹ (đối với nhân viên nữ) và soi gương ít nhất 01 lần trước khi ra khu vực Khách nhằm đảm bảo đã thực hiện tốt những điều nêu trong nội quy.

– Bước vào quán liền gạt bỏ những điều phiền muộn, bực bội, cãi vã ở bên ngoài. Luôn giữ trạng thái tinh thần thoải mái, tươi cười khi chào đón Khách.

***

2.2 CHUẨN BỊ ĐẦU GIỜ:

1. Nhân viên kiểm tra một lượt quanh khu vực mình làm việc (sàn nhà, đèn, quạt… ), báo cáo Quản Lý nếu phát hiện hư hại, điều bất thường.

2. Kiểm tra bàn ghế: bàn ghế sắp xếp phải ngay ngắn, đúng vị trí, những bàn ghế có dấu hiệu bị hư hỏng phải báo cáo để thay thế.

3. Kiểm tra vật dụng: có 02 tiêu chí cần kiểm tra: số lượng vật dụng và chất lượng vật dụng (số lượng nhằm đảm bảo đủ để phục vụ Khách, chất lượng nhằm đảm bảo vật dụng sạch, không bị hư hỏng, sứt mẻ…) các vật dụng cần chuẩn bị: bộ đồ ăn, khăn xếp, hũ gia vị, khăn giấy, tăm xỉa răng, lót ly, ly trà đá, bình trà đá… và bổ sung khi thiếu.

4. Kiểm tra các lọ gia vị: cần phải sạch và lượng gia vị còn trong chai lọ phải nhiều hơn 50% khi phục vụ Khách.

5. Kiểm tra hàng bán trong ngày: liên hệ nhân viên pha chế và nhân viên bếp để nắm được tình trạng hàng bán trong ngày, hàng nào tạm hết, hàng nào cần bán thì sẽ tư vấn cho Khách để tránh tồn nguyên vật liệu.

6. Khi đã làm xong những việc trên, nếu trong khu vực thuộc phạm vi trực của mình vẫn chưa có Khách, Quản Lý sẽ điều động nhân viên hỗ trợ một số công việc cụ thể hoặc xem lại Menu nắm bắt nhiều hơn về các thành phần món ăn thức uống, cách chế biến, hương vị đặc trưng… tuyệt đối không được tụ tập nói chuyện, đùa giỡn khi vắng Khách.

***

2.3 QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH:

1. Khi chưa cần phải phục vụ Khách và đã chuẩn bị chu đáo các vấn đề ở trên, nhân viên phục vụ đứng hoặc ngồi ở vị trí do Quản Lý qui định. Trong thời gian này, nhân viên được quyền đọc báo và tạp chí giấy, đọc sách hoặc học bài. Tuyệt đối không sử dụng điện thoại để online, facebook, nghe nhạc…

2. Khi Khách vào quán, nhân viên phục vụ phải ra mở cửa và chào câu chào bắt buộc: “Stavius xin chào ạ!”.

3. Nhân viên phục vụ chủ động tiếp chuyện với Khách và trình Menu cho Khách xem. Lưu ý thứ tự ưu tiên phục vụ: người lớn tuổi (nam – nữ), trẻ em, phụ nữ và nam giới trẻ tuổi.

4. Nhân viên phục vụ phải chọn vị trí đứng phù hợp sao cho tất cả Khách ngồi trong bàn đều có thể giao tiếp trực diện với nhân viên, không được đứng sau lưng Khách, không đứng xoay lưng về phía Khách.

5. Trong lúc Khách đang xem Menu, nếu Khách có vẻ lựa chọn hoặc suy nghĩ lâu, nhân viên tận dụng thời gian đó vào lấy trà đá (nước lọc) cho Khách.

6. Sau khi phục vụ trà đá, lưu ý tới thái độ của Khách mà đoán biết Khách đã chọn món xong chưa, xin phép Khách lấy order.

7. Lắng nghe Khách và ghi order cẩn thận, nếu không hiểu ý Khách cần phải hỏi lại Khách, lưu ý trong đầu hoặc trong giấy order Khách nào gọi món gì để khi mang thức ăn ra phục vụ không bị nhầm Khách. Sau khi lấy order tất cả Khách trong bàn, điều quan trọng nhất là phải nhắc lại một lần nữa những món Khách đã order, kết thúc bằng câu: “Anh, Chị (hoặc Cô, Chú tùy tình hình thực tế) vui lòng chờ ít phút ạ!”.

8. Đến quầy thu ngân thực hiện công tác ghi phiếu order: Thu ngân sẽ chuyển order cho quầy pha chế nếu là thức uống, phục vụ sẽ chuyển order cho bếp nếu là thức ăn.

+ Thức uống: nhân viên cần phải chuẩn bị mâm, lót ly… sẵn sàn phục vụ Khách.
+ Thức ăn: nhân viên cần chuẩn bị: mâm, gia vị, muỗng… nĩa, khăn giấy… sẵn sàn phục vụ Khách.

Tầm quan sát luôn hướng về phía Khách Hàng trong thời gian pha chế hoặc bếp đang chế biến order.

9. Khi pha chế hoặc bếp đưa thức ăn, thức uống ra, nhân viên phục vụ phải kiểm tra một lần trước khi mang đi phục vụ Khách, ưu tiên theo thứ tự: người lớn tuổi, trẻ em, Khách nữ, Khách nam. Kết thúc bằng câu: “Chúc… dùng ngon miệng ạ!”.

10. Nhân viên quay về chỗ theo qui định, hoặc chọn vị trí thích hợp, quan sát Khách một cách lịch sự để nắm bắt yêu cầu tiếp theo của Khách (gọi thêm thức ăn, goi thêm nước uống, xin thêm gia vị…), quan sát nếu thấy Khách không dùng thức ăn thức uống hoặc dùng còn thừa nhiều phải lịch sự hỏi thăm về chất lượng thức ăn, thức uống. Sau đó phải báo Quản Lý nắm bắt, xử lý.

11. Quan sát các vật dụng trên bàn Khách ngồi, xin phép Khách để dọn bớt những thứ không cần thiết sau khi Khách đã dùng hết phần thức ăn, thức uống đó, rót thêm trà đá mỗi khi Khách uống còn ít hơn 50% ly. Xin phép lau bàn nếu bàn ướt hoặc dơ.

12. Quan sát yêu cầu tính tiền từ Khách, in hóa đơn tính tiền kẹp vào Holder (Tab tính tiền) và đưa cho Khách bằng cả 2 tay hoặc để Tab tính tiền trên bàn trong trường hợp Khách đang bận. Khi Khách trả tiền, nhân viên kiểm tra tiền trước mặt Khách và xác nhận với Khách số tiền thực nhận, kết thúc bằng câu: “Dạ, em (con) nhận của anh/chị (cô, chú) … (số tiền) ạ!”, nhân viên lưu ý đổi trả lại Khách nếu tiền hư, cũ rách hoặc nghi ngờ tiền giả, đến quầy thu ngân trình số tiền và đợi thu ngân thối lại, đếm kỹ tiền thối đặt vào trong Holder cẩn thận sau đó đưa Khách bằng 2 tay kèm thêm câu: “Dạ, anh/chị (cô, chú) vui lòng kiểm tra lại ạ!”.

13. Chào Khách ra về, mở cửa cho Khách và hẹn gặp lại Khách.

14. Nhân viên trực ca cuối ngày phải chờ cho Khách ra về hết mới được ra về. Không được ra về khi Khách còn ngồi trong Quán. Trong thời gian chờ đợi, nhân viên có thể tranh thủ dọn dẹp và làm các công việc thuộc phân công nhiệm vụ được giao của mình.

***

2.4 CUỐI GIỜ LÀM VIỆC:

1. Nhân viên dọn dẹp tất cả những vật dụng, dụng cụ, kiểm tra lại số lượng so sánh với khi vào nhận ca, tránh làm mất, hư hỏng vật dụng.

2. Dọn dẹp lau chùi bàn ghế, quét sàn nhà.

3. Trước khi ra về, nhân viên cần kiểm tra thật kĩ một lần nữa các thiết bị điện, khu vực sàn nhà, đèn, máy lạnh…

4. Nhân viên cuối cùng ra về phải báo bảo vệ tắt cầu dao điện, kiểm tra khóa gas…

***

III – NHỮNG LƯU Ý KHÁC:

– Stavius không quan trọng việc nhân viên có nguồn gốc xuất phát như thế nào, hoàn cảnh gia đình ra sao. Có thể trong gia đình, bạn được Ba Mẹ, anh chị nâng niu, chiều chuộng… là “công tử”, “tiểu thư”. Nhưng khi đến quán trong ca làm việc, bạn được đối xử công bằng, bình thường như các nhân viên khác.

– Nhân viên phải biết rõ vị trí công việc, vị thế và lý do mà bạn đến làm việc tại Stavius để có những cư xử đúng mực.

– Đối với tính chất của mỗi ca làm việc, Quản Lý sẽ phân công nhiệm vụ và hướng dẫn một cách chi tiết hơn.

BQT,

STAVIUS COFFEE

staviuscoffee.com

Categories

3
Share
Facebook Twitter Google
BACK TO LIST